El servicio post venta es seguir ofreciendo atención al cliente después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que has implementado en tu tienda. El servicio post venta es una increíble fuente de ingresos, pues nos ayuda a fidelizar clientes y brinda la posibilidad de conseguir nuevos.
Este servicio incluye todas las actividades que se hagan después de la venta del producto o servicio que ofreces. Los mensajes post compra son uno de los grandes olvidados de las estrategias de marketing que cubren el ciclo de vida del usuario dentro del embudo de conversión. A las marcas les cuesta mantener la relación con sus clientes tras la compra. Y esto sucede porque el objetivo propuesto ya se ha cumplido: la venta.
Conseguir nuevos clientes es un gran problema. Es por eso que debes enviar mensajes de texto posteriores a la compra a tus clientes. Mejoran la experiencia del cliente, reducen el número de quejas de los clientes y aumentan la retención de clientes.
Cuando sumas todo eso, significa que tu resultado final también se beneficia.
Fases del servicio post venta
- Conoce al cliente
- Entra en contacto
- Determina el servicio post venta que necesita
- Conversa sobre el problema
- Cierra la situación
- Brinda seguimiento
¿Por qué enviar mensajes posteriores a la compra?
Los consumidores, tras una compra, experimentan una serie de emociones:
- Emoción por tener algo nuevo.
- Esperanza de haber tomado la decisión correcta.
- Ganas de recibir cuanto antes el producto.
- Preocupación de recibir lo que se ha pedido.
Comprender la psicología que hay detrás del comportamiento de los clientes no sólo es interesante, sino que también revela datos que puedes convertir en oportunidades. Puedes utilizar esta información para generar confianza, retención y lealtad con tus clientes.
Como resultado, podrías crear embajadores de marca. Teniendo esto en cuenta y conociendo las emociones que surgen en los consumidores tras realizar una compra, te damos algunos ejemplos para el uso de tus SMS.
El texto de agradecimiento / confirmación de pedido
Decir "gracias" a tus clientes les da la sensación de que te importa la experiencia que brindas. Además, en algunos casos, las personas capturan sus textos de agradecimiento y los comparten con amigos y familiares, a menudo para presumir su compra.
Por lo tanto, también es una oportunidad para llegar a nuevos clientes.
Instrucciones y consejos sobre productos
Este tipo de mensajes posteriores a la compra mejoran su experiencia de incorporación, pero también indican a los clientes que se preocupa por ellos incluso después de que se complete la compra.
Estas instrucciones y consejos pueden variar desde consejos de estilo para la ropa, hasta demostraciones de funciones y videos de instrucciones.
Usa textos para realizar ventas cruzadas
Una vez que alguien te compra, sabes lo que le interesa. Puedes aprovechar esto en tus mensajes posteriores a la compra al proporcionar recomendaciones de productos basadas en lo que sabe sobre los clientes existentes.
Feedback sobre la satisfacción del producto/servicio
Hazle saber que la compañía está preocupada y valora su opinión. Asimismo, demuéstrale que gracias a su reseña se trabajará para mejorar tanto tu línea de productos como tu servicio de compra, envío y seguimiento.
Reembolsos y devoluciones
Plasma una imagen más humana y demuestra que no sólo quieres al usuario para generar ventas, sino que también comprendes sus necesidades y que estás dispuesto a que devuelva el artículo en caso de que no cumpla sus expectativas.
Enviar recordatorios de abastecimiento
En el momento en el que sabes que un usuario está interesado o ha realizado varias compras de un mismo producto, lo ideal es enviar un SMS en el que le informes que se puede volver a realizar el pedido.
Transmite al usuario la necesidad de realizar cuanto antes la compra.
Notificaciones de envío y entrega
Estos son los textos esenciales posteriores a la compra porque mantienen a tus clientes informados. También se enfrentan a los problemas de atención al cliente sobre actualizaciones de entrega y preguntas como "¿Dónde está mi pedido?"
Y aunque estos mensajes pueden parecer muy funcionales, deben reflejar la voz de tu marca.
Para enviar mensajes de texto posteriores a la compra, como una confirmación de pedido, deberás conectar tu tienda de comercio electrónico a una plataforma de mensajes de texto como SMS Masivos.
Además, agregando el nombre de tu empresa a tu remitente, podrás crear un vínculo más fuerte con tus clientes ya que la aceptación del mensaje será mucho mayor. Si estás interesado en esto y ya cuentas con una tienda en línea, te recomendamos que consultes estos artículos: